Новости – Люди
Люди
Шпионская покупательная способность
Фото: Орынганым Танатарова.
Корреспондент «Русской планеты» узнала, как устроена работа тайного покупателя
20 марта, 2014 12:51
10 мин
Профессия тайного покупателя в Астрахани появилась сравнительно недавно: еще года два назад о ней мало кто слышал. Теперь же работники торговли и сферы услуг хорошо знают, что придирчивый клиент может оказаться тем самым человеком, из-за которого их лишат премии или объявят выговор. Корреспондент «Русской планеты» понаблюдала, как работает «шпион» потребительского рынка и попыталась разобраться в тонкостях этой профессии.
С Натальей Соколовой (Фамилия изменена. — Примеч. авт.) мы встретились в одном из крупных торговых центров в обеденное время. Обычная молодая женщина, ничем не выделяется из основной массы покупателей. Приветливая и общительная.
– Я обычно работаю во второй половине дня, у меня гибкий график. Это одна из главных причин, почему профессия тайного покупателя мне подходит, ― говорит Наталья. ― Правда, приходится много ходить, это минус. Но я привыкла.
Мы зашли в парфюмерно-косметический магазин. Соколова прогулялась между полками. Я ходила с ней рядом, но ничего особенного не заметила. Наталья взяла с полки шампунь известной марки и направилась к кассе.
Когда мы вышли из магазина, Наталья спряталась за углом и быстро начала что-то записывать в блокнот.
– У меня хорошая память, но лучше все сразу законспектировать, ― сказала она.
Наталья протянула мне чек и поинтересовалась, не заметила ли я ничего странного. Я ничего необычного не увидела.
– Ну, вы даете! На полке стояло несколько наименований шампуня этой марки. Почти у всех на ценниках было написано «119 рублей». И только этот шампунь, если верить ценнику, стоит 89 рублей. А теперь снова посмотрите на чек, ― попросила Наталья.
Я взглянула и ахнула: мы за платили за покупку 119 рублей! Не удержалась, вернулась в магазин. Действительно, на ценнике именно этого шампуня была указана сумма в 89 рублей.
– Не думаю, что продавщица намеренно продала мне его по завышенной стоимости. Не хочу так думать. Наверное, они просто не успели еще везде новые ценники прилепить. Но это, в любом случае, нарушение. И я обязательно укажу данный факт в своем отчете, ― пояснила Наталья.
Она спросила у меня, как звали продавщицу, но я его даже не посмотрела, что было написано на ее бейджике.
– Вы хоть что-то вообще заметили? ― спросила Наталья.
Пришлось признаться, что почти ничего.
– Ладно, расслабьтесь. Имя продавца ― это то, что я запоминаю в первую очередь. Я уже все записала, пошли дальше.
Мне стало интересно, и я решила впредь быть внимательнее.
– А что еще вы укажете с своем отчете? — спрашиваю Наталью.
– Разные мелочи. Двери на двух ячейках для хранения сумок погнуты, лампочка одна перегорела. На дальних полках ― слой пыли. Не верьте, когда говорят, что для работы тайным покупателем не нужно никаких особых навыков. В нашем деле главное ― внимательность и хорошая память. Приходится запоминать цифры на ценниках. Если прямо в торговом зале вытащить блокнот и начать записывать, то продавцы сразу догадаются, что я за клиент.
Мы пришли в следующий магазин. Идем по рядам крупного универсама. Наталья попросила меня слегка подыграть ей на кассе: рассказать анекдот прямо во время обслуживания. Она набрала в свою корзинку гору разного барахла, вытащила из кошелька несколько крупных купюр, держала их на виду. Пока мы стояли в очереди, тайная покупательница все время отвлекалась на непринужденную болтовню со мной, хихикала. Как и обещала, я рассказала ей бородатый анекдот про Чапаева. Наталья громко рассмеялась.
Отойдя от кассы, она сразу стала серьезно изучать чек и с азартом чекиста, обнаружившим врага, вернулась к кассе.
– Молодой человек, вы случайно пробили мне две упаковки памперсов, хотя я купила только одну.
Симпатичного продавца нисколько не удивили ее слова. Он проверил чек, кивнул и сказал:
– Извините, девушки, я совсем заработался.
После чего вернул 270 рублей ― стоимость одной упаковки памперсов. Правда, тут уж я была начеку и заметила, что деньги эти парень вынул не из самой кассы, а из маленького ящичка прямо под ней. И мне стало понятно, что туда он складывает средства, полученные от невнимательных клиентов за покупки, которые они не совершали. Продавец-кассир отказался вернуть неправильный чек Наталье. Он разорвал бумажку на клочки с мрачным вопросом:
– А зачем вам нужен чек? Вы же деньги получили.
Тайная покупательница все для себя поняла и спорить не стала. Мы ушли.
– Скажите, вы его сознательно провоцировали, притворяясь невнимательной и пьяной, размахивали перед его носом крупными купюрами?
– Такое задание получила. Иногда я на работе чувствую себя настоящей шпионкой. Когда для одной фирмы проверяла магазины детских товаров, то даже притворялась беременной. Подложила себе подушку под пальто. Нам дают строгие инструкции к каждому заказу.
– А вам компенсируют расходы? Ведь этот продавец уничтожил чек?
– Да он бы его съел, если понадобилось бы! Испугался, что я администратору магазина пожалуюсь. На этот случай у меня есть диктофон. Лежит в кармане. Я его включила, подойдя к кассе. Там слышно, сколько я заплатила. И что парень чек не вернул. Так что деньги мне компенсируют. Мы всегда ходим с диктофонами — этого требуют заказчики. Потом записи и «сканы» чеков им отправляем. Еще на каждую торговую точку заполняются анкеты. Нам платят сдельно, сколько магазинов обошла, столько денег и получила. За одну анкету обычно выплачивают от 200 до 500 рублей в зависимости от сложности исследования. Бывает, что и по тысяче рублей за анкету дают, но это при специфических заданиях, связанных с элитными салонами и бутиками. А таких в нашем городе раз, два и обчелся.
– Сколько получается в месяц?
– В месяц тысяч семь-десять выходит. Не забывайте, что это всего лишь подработка в свободное время. Все зависит от заказов. Я сотрудничаю с несколькими надежными компаниями, которые проводят маркетинговые исследования. Владельцы фирм, желающие проверить свои магазины, салоны, офисы и сотрудников, обращаются в маркетинговые агентства. А они уже нанимают тайных покупателей. Меня знают как добросовестную исполнительницу, поэтому сейчас сами маркетинговые агентства со мной связываются. Не приходится искать заказы в интернете, как два года назад.
– А почему вы решили стать тайным покупателем два года назад?
– Я была в декретном отпуске. Нужны были деньги. Искала подработку. Не могла и не хотела стоять целыми днями на улице, раздавая листовки прохожим. И вариант с сетевым маркетингом меня тоже не устроил. Нужна была работа со свободным графиком и без эмоционального напряжения. Это сейчас я поход по магазинам рассматриваю как трудовую обязанность. Тогда мне понравилась сама идея зарабатывать, делая покупки.
Мы с тайной покупательницей ходим из магазина в магазин. Она записывает в блокнот свои наблюдения и претензии. Их, к моему удивлению, много.
Например, в одной торговой точке на вопрос Натальи «А где у вас хорошая зубная паста?», продавщица недовольно проворчала:
– Не знаю, какая хорошая. Там, на полке посмотрите.
И куда-то ушла, зевая.
А еще в одном магазине на просьбу порекомендовать недорогое и эффективное средство от выпадения волос продавец ответил:
– Рекомендую вам бритву!
Не знаю, как расценила его шутку Наталья.
– Скажите, а по каким признакам продавцы могут распознать тайного покупателя?
– Таких признаков просто нет. Некоторые люди думают, что если клиент ведет себя нахально и требовательно ― это и есть тайный покупатель. На самом деле все не так. Мы не проверяем продавцов на стрессоустойчивость, только на вежливость. Переспрашиваем по несколько раз одно и то же, не понимаем, стараемся привлечь к себе внимание. А если продавец срывается на крик, это уже характеризует его как личность.
– А вас ни разу не раскрыли?
– Нет, обычно продавцы думают, что я просто сама не знаю, чего хочу. Но если вы разместите мое фото рядом со статьей, больше тайным покупателем я работать не смогу. Город у нас небольшой, многие друг друга знают.
Впрочем, делать снимки в магазинах вообще оказалось делом проблематичным. Охранники бросались ко мне, только увидев фотоаппарат. Они все заявляли примерно одно и то же: «Это частная собственность, здесь съемка запрещена». Ни мое служебное удостоверение, ни ссылки на федеральный закон о средствах массовой информации на них не действовали.
– Не обижайтесь, они просто выполняют указания своего руководства. Владельцы магазинов часто в рекламе указывают заниженные цены на товары, им не хочется чтобы люди увидели их реальные ценники, ― объяснила причину такого поведения охранников Наталья.
– А какие нарушения вы замечаете чаще всего?
– Помимо тех, на которые я уже обратила внимание, часто продавцы не рассказывают клиентам об акциях и скидках на те или иные товары и услуги. Также частенько в различных салонах, не спрашивая согласия, навязывают клиентам дополнительные услуги. А потом ставят перед фактом, что клиент должен заплатить больше, чем они первоначально заявили. Ну, про обычное хамство я даже не говорю. Сами понимаете.
– Я вижу, вам нравится ваша работа.
– Да, она по-своему интересна. В нашем деле нужен особый характер и актерские способности. Мне нравится подходить к заданиям творчески, что-то придумывать. Если хотите, я немного дотошная. Но для тайного покупателя это положительная черта.
– А недостатки какие?
– Помимо того, что приходится много ходить и разъезжать по городу, ведь иногда нужные торговые точки находятся в разных концах Астрахани, здесь есть еще один серьезный минус ― эта работа никак не оформляется официально. То есть, годится только как источник дополнительного заработка.
поддержать проект
Подпишитесь на «Русскую Планету» в Яндекс.Новостях
Яндекс.Новости
