Amazon делает недостаточно для удаления негативных отзывов
Вы когда-нибудь задумывались, как дешевые безымянные продукты могут набирать звезд на Amazon, имея лишь несколько отрицательных отзывов?
Вот один способ: некоторые продавцы обращаются к недовольным покупателям, чтобы удалить или пересмотреть их отрицательные отзывы в обмен на возврат средств или подарочные карты. По мере того как растет количество недовольных покупателей, общий средний звездный рейтинг увеличивается.
Продавцы, которые отправляют товары через Amazon, не должны обращаться к клиентам за пределами розничного канала Amazon - на самом деле, это нарушение условий, с которыми они соглашаются на официальных платформах.
В марте жительница Нью-Йорка Кэтрин Скотт выбрала бутылку с распылителем масла для кулинарии на основании почти 1000 восторженных отзывов об этом продукте на Amazon и средней оценки 4,5 звезды. Когда прибыл распылитель за 10 долларов, она обнаружила, что этот предмет работает не так, как рекламируется: по ее словам, вместо тумана он производит струю масла. По ее словам, это было похоже на пистолет Super Soaker Gun вместо баллончика с краской, что противоречит назначению продукта. Через неделю г-жа Скотт получила электронное письмо от кого-то, утверждающего, что она из отдела обслуживания клиентов марки масляного опрыскивателя, переписка Auxtun, которую я просмотрел.
Можете ли вы вернуть деньги в полном объеме? Мы надеемся, что вы сможете пересмотреть удаление комментариев по своему усмотрению, хорошо?
Продавцы, которые сами выполняют заказы, могут получать имена клиентов и почтовые адреса. Но в случае заказов продавцы и бренды должны сами защищать данные о клиентах от Amazon.
Продавцам разрешено общаться с покупателями, используя встроенную платформу обмена сообщениями Amazon, которая скрывает адреса электронной почты покупателя. Условия обслуживания Amazon также запрещают продавцам требовать от покупателя удалить отрицательный отзыв или опубликовать один положительный.
Между тем бренды, которые могут быть неудовлетворенными со стороны продавцов, могут обращаться к неудовлетворенным клиентам через службу обмена сообщениями Amazon, но им также не разрешается просить клиентов удалить отрицательные отзывы.
Скотт хотел вернуть деньги, но не хотел удалять свой отзыв. Другой представитель связался на следующий день и отказался вернуть деньги. Плохой отзыв - для нас смертельный удар, прочтите письмо. Если можете, я хочу вернуть вам 20 долларов в знак признательности. Через несколько часов она получила ответное письмо с того же адреса.
Было жутко. На этот раз они писали мне об этом по электронной почте снова и снова, - сказала г-жа Скотт.
Г-жа Скотт дважды связывалась с Amazon по этому поводу. Я просмотрел стенограммы разговоров и электронные письма Amazon.
В чате обслуживания клиентов 16 апреля агент Amazon сказал г-же Скотт, что я пересылаю команду, которая скоро перезвонит вам, и мы свяжемся с вами через 48 часов. Продавец позаботится о том, чтобы продавец больше не был связан с Amazon. Она сказала, что никто к ней не вернулся.
Когда в июле она получила больше нежелательных писем, г-жа Скотт позвонила на горячую линию поддержки Amazon. Представитель сообщил ей по электронной почте, что дело будет расследовано, но Amazon не сможет опубликовать результаты расследования.
Объявление - и его положительные отзывы - были опубликованы после жалоб миссис Скотт. В Auxtun то, что я попросил Amazon прокомментировать ситуацию для этой колонки, исчезло, и как бренд HoHousstore, так и продавец, Amazon, по-видимому, больше не присутствуют. Представитель Amazon сообщил, что проблема, о которой вы говорите, была решена нашими внутренними процессами, и были обнаружены соответствующие принудительные меры. Ни Auxtun, ни HoHousstore не ответили на запросы о комментариях.
Это не был единичный инцидент. В этой нише кухонной посуды по меньшей мере дюжина других клиентов написали в обзорах, что на них оказывали давление, чтобы они пересмотрели свои первоначальные низкие оценки.
В категории масляных спреев Amazon большинство лучших результатов в настоящее время демонстрируют одинаковые дизайны, продаваемые под разными брендами и продавцами. Один продукт с более чем 4600 отзывами имеет убедительные отзывы. «Продукт не работает, и компания будет беспокоить вас, пока вы не измените отзыв», - написал покупатель. Другой сказал, что продавец предложил 20-30 долларов за удаление отрицательных отзывов. Я дал спрею одну звезду. Ни продавец, ни бренд не ответили на запросы о комментариях через внутреннюю систему сообщений Amazon.
Иногда Amazon предлагает продавцам и брендам способ отвлечь клиентов от их пристального взгляда. Г-жа Скотт считает, что отрицательный отзыв о термометре на упаковке масляного спрея, который заставил ее ввести свой адрес электронной почты и идентификатор заказа, был тем, как бренд смог связать бесплатный отзыв с ее адресом. Представитель Amazon заявил, что вставка является нарушением политики компании.
Продавец мог найти свое имя и почтовый адрес в записях продаж Amazon и использовать эту информацию, чтобы найти свой адрес электронной почты. В апреле Amazon перестала указывать имена и почтовые адреса в магазинах большинства покупок на Amazon после того, как г-жа Скотт приобрела бутылку с распылителем масла. Продавцы теперь обычно видят только город, штат и почтовый индекс покупателя.
Бен Хендин из Талсы, штат Оклахома, который был упомянут в моем отчете о фальшивой экономике обзора Amazon, сказал, что он четыре раза слышал отзывы от клиента после публикации отрицательного отзыва о неудовлетворительной шине на палец за 17 долларов. Продавец увеличил сумму денег, которую он был готов заплатить за удаление отзыва, и в итоге достиг 40 долларов.
Когда Босс спросил, как этот продавец нашел свою контактную информацию, представитель ответил: Г-н Хендин нашел ее через социальное программное обеспечение для поиска имен. Люди, которые связались с г-ном Хендином, не ответили на мои просьбы о комментариях.
Джеймс Томсон, бывший сотрудник Amazon, который теперь является партнером консалтинговой компании Buy Box Experts, сказал, что некоторые сторонние инструменты запрашивают информацию о доставке клиентов и сопоставляют ее с известными адресами электронной почты. Он подчеркнул, что такая практика нарушает правила Amazon и что он не рекомендовал бы продавцам или брендам использовать эти инструменты.
Одна компания под названием Matic Chain предлагает сервис извлечения электронной почты для продавцов Amazon. Представитель компании сообщил мне по электронной почте, что она использует Google и социальные сети для сопоставления имен покупателей с контактной информацией. Когда я спросил, знает ли компания, что это нарушение политики Amazon, представитель не ответил.
Другой бизнес, называемый ZonBoost, заявляет, что предоставляет адреса электронной почты с отзывами по цене до 60 долларов за штуку. ZonBoost не ответил на запросы о комментариях.
Amazon предоставляет продавцам обширный справочный контент, проактивное обучение, предупреждения и другую помощь, чтобы гарантировать, что они соблюдают наши четко сформулированные политики. «У нас есть четкие политики как для обозревателей, так и для наших торговых партнеров, которые запрещают злоупотребление функциями нашего сообщества, и мы приостанавливаем, запрещаем и принимаем судебные меры против тех, кто нарушает эти политики», - сказал представитель Amazon. Злоумышленники, которые пытаются злоупотребить нашей системой, составляют крошечную часть активности на нашем веб-сайте, и мы используем сложные инструменты для борьбы с ними, и им становится все труднее скрыться.
Представитель также сообщил, что в 2020 году более 200 миллионов проактивных проверок были остановлены еще до того, как они были замечены клиентом, и более 99% проверок было принудительно вызвано нашим предполагаемым ложным обнаружением.
У AMAZON ЕСТЬ «КЛЮЧИ» ОТ ТЫСЯЧ БИЗНЕС-ЗДАНИЙ В США
The Wall Street Journal сообщает о случаях, когда сотрудников Amazon обвиняли в получении взяток в обмен на информацию, которая была выгодна сторонним продавцам. Amazon заявила в то время, что дисциплинирует любого сотрудника, нарушающего политику компании, и установила системы для аудита и ограничения того, к чему сотрудники могут получить доступ.
Какой бы метод ни использовали продавец или бренд для получения информации о покупателях, результат будет одинаковым. Легче доверять достоверности отзывов, и вы можете быть менее склонны оставлять собственный негативный отзыв о продукте из-за страха перед ответными действиями продавца. Не используйте свое имя в обзорах Amazon. Я призываю людей оставлять как можно больше отзывов на Amazon. Но если вы это сделаете, не указывайте свое настоящее имя в описании, чтобы продавец или бренд не могли связаться с вами в автономном режиме.
Вы можете изменить свое публичное имя. Нажмите «Изменить свой личный профиль», затем «Изменить настройки конфиденциальности», чтобы управлять тем, что отображается на странице. Могу ли я скрыть свою активность?
Если вы получаете какие-либо потенциально оскорбительные электронные письма или сообщения, загрузите их или сделайте снимки экрана, чтобы переслать их в службу поддержки клиентов Amazon.
Сообщите о нарушении на Amazon.com. Представитель Amazon сказал, что клиенты могут сообщать о злоупотреблениях, отправив электронное письмо на сайт сообщества amazon.com. Предоставьте как можно больше деталей и скриншотов. Рядом с отзывами есть ссылка Сообщить о нарушении.
Отвечая продавцу или бренду, вы можете подтвердить, что ваш адрес электронной почты принадлежит законному покупателю, и он может продолжать отправлять вам сообщения через разные учетные записи. Сообщение отправляется в Outlook и должно быть оформлено как сообщение. В строке меню перейдите к отправителю Блокировщика нежелательной почты сообщений.