Тенденции рекомендательного маркетинга

Как стимулировать повторные продажи, не прибегая к помощи рекламы

9 января, 2019 11:17

4 мин

Сегодня есть достаточное число предпринимателей, которые сумели стать успешными благодаря эффекту «сарафанного радио». Такие проекты строятся по одной схеме. После того, как первые клиенты остались довольны исполнением заказа, полученным продуктом или оказанной услугой они делятся этой информацией с друзьями, родственниками и коллегами. Так, постепенно вокруг бизнесмена формируется устойчивый поток клиентов.

Пытаясь сформулировать определение рекомендательного маркетинга нужно исходить из того, что он представляет собой набор стратегий и инструментов, которые используются для привлечения новых клиентов, качественных лидов. Такого рода маркетинг призван стимулировать повторные продажи, не прибегая к помощи рекламы.

Особенно эффективен рекомендательный маркетинг для представителей таких профессий как юристы, бухгалтера или врачи. Понятно, что пытаясь найти квалифицированного бухгалтера, потенциальный клиент вряд ли, отреагирует на рекламу в справочники, вероятнее всего он обратиться к рекомендациям.

Тот вид маркетинга, о котором писал Котлер, строится на стратегии 4Р (Product, Price, Place, Promotion) и требует серьезных вложений для производства исследования рынка, а также не предполагает быстрого результата. Такое малобюджетный вид маркетинга, как рекомендательный в сегодняшних условиях становится более функциональным. Здесь не нужно проводить больших и системных исследований, достаточно создать систему стимулирования существующих клиентов - от поддержания клиентской лояльности и создания поводов для рекомендаций до создания набора инструментов, с помощью которых одни клиенты будут рекомендовать компанию другим.

Говоря о перспективах развития рекомендательного маркетинга, хотелось бы проанализировать основные пути и тенденции его развития на ближайшую перспективу:

- Стандарты в виде b2b и b2c в современных условиях уходят на второй план. На первое место выходит человек-человек. Фокус внимания смещается на коммуникации с целевой аудиторией. Кроме того много сил тратится на налаживание взаимодействия в социальных сетях, в том числе. И через распространение необходимого для повышения продаж контента.

В то время, когда у потенциального клиента нет проблем с информацией, меняет подход к выбору товара. Потенциальный клиент не покупает «вслепую», предпочитаю изучить бренд, как минимум, просмотрев профиль в соцсетях и отзывы реальных покупателей. Все это становится причиной того, что понятия B2C и B2B постепенно исчезают из рынка. Это приводит к тому, что возрастает роль персонального бренда, создавая и развивая который, предприниматель заблаговременно выстраивает доверительные отношения с целевой аудиторией.

- Интернет коммерция становится более персонализированной. Обезличенная торговля товарами перестает быть актуальной. Анализ ситуации на рынке показывает активную динамику роста именно интернет-торговли. По ситуации, сложившейся на конец 2016 года объем мировых сделок, осуществляемых в интернете составил 1,9 триллиона американских долларов. Вследствие того, что за год интернет-торговля растет на 10-15% можно уверенно говорить о том, что в самой реальной перспективе не за горами превращение такой модели торговли в доминирующую. Одним из современных инновационных подходов, которые динамично развиваются, являются продажи через мобильные устройства. Сегодня сложный и долгий процесс покупки в сети сократился до ключевых элементов. Сейчас уже невозможно переманить клиентов на свою сторону, если они не получают то, что им нужно, за несколько кликов. Одним из важных аспектов является то, что продавцы постепенно переходят на новый уровень, предлагая услуги онлайн-чата. Так, продавец получает возможность прямого взаимодействия с клиентом, именно так рекомендация срабатывает наиболее точечно. Продавец может в простой и доверительной форме рекомендовать свои товары или услуги, активизируя новые продажи, не затрачивая дополнительных средств на рекламу.

Необходимо отдельно упомянуть о персонализированных покупках. Часть клиентов очень ценят данный подход, а некоторых наоборот раздражает, что продукт, который они однажды искали в поисковой системе, продолжает преследовать их в качестве рекламы на различных сайтах. Актуальным является оценка роли социальных взаимодействий в онлайн – торговле. Она заключается в возможности не просто создать некую цифровую площадку, например, сайт, где можно как выбрать имеющейся товар, так и предложить уникальные продукты. Внедрение современных средств для сотрудничества и социального взаимодействия позволяет клиенту почувствовать, что он является частью творческого процесса. Это значит, что он может получить продукт, о котором действительно мечтает.

- Объективной необходимостью становится оцифровка взаимодействия продавец-покупатель. В ближайшей перспективе с большой степенью вероятности станет актуальным возможность обслуживания потребителей в реальном и виртуальном мире. Уже сегодня меняет процесс принятия решения о покупке. На принятие решение о приобретении товара или услуги оказывает влияние возможности использования крупных массивов данных, появление «интернета вещей» и прочее. Сегодня у покупателей есть неограниченный выбор возможностей для сбора информации о новых товарах и услугах, а также их приобретения через интернет или в традиционных розничных магазинах, причем в любое время суток и в любой день недели. В рамках такого сценария цифровые каналы перестают быть просто более дешевым способом взаимодействия с клиентами и превращаются в важный инструмент рекламных акций, стимулирования продаж и наращивания рыночной доли. Предприниматели могут подумать, о том, что ими найден идеальный канал продаж, так как уже не сложно подобрать определенные слова для привлечения покупателя, который что-то ищет в интернете. Некоторые создают технические решения, с помощью которых потребители могут размещать отзывы или какими-то другими способами делиться информацией о своем расположении к тому или иному бренду. Однако инструментарий и стандарты зачастую меняются быстрее, чем успевают меняться компании. Очень скоро покупатели смогут искать товары с помощью изображений, голосовых команд и жестов, совместно участвовать в покупках с несколькими пользователями и находить новые возможности с использованием технологий дополненной реальности, например Google Glass.

- Одушевление сервисов продаж или предоставления услуг с использованием новых технологий (например технологии виртуальной реальности) добавляют новое измерение в стандартные процессы торговли. В настоящее время мы стоим на пороге того, когда произойдет важнейшее изменение в отношениях «продавец-покупатель». Постепенно формируется понимание того, что лояльный клиент важнее, случайный. Именно лояльный клиент, посредством рекомендаций способен привести несколько новых. Эффективный продавец знает своего клиента, понимает историю его покупок и так, прогнозирует его поведение.

- Оцифрованные рекомендации вытесняют с лидирующих мест стандартные каналы продаж, рекламы и маркетинга. Сегодня маркетологу не достаточно просто разместить рекламный билборд для того, чтобы обеспечить продажи продукта. Сегодня важно знать своего клиента, и уже исходя их его предпочтений строить будущие продажи. В сегодняшних условиях имеет место смена традиционной маркетинговой парадигмы, с выходом на первое место цифровизации, на первых порах это не даст прямого увеличения числа продаж. Здесь выгода в другом: глубокая аналитика потребителя дает возможность оптимизировать товарные потоки, что в конце концов отражается на маржинальности бизнеса.

Подводя итог, отметим перспективность маркетинга по рекомендации и его серьезную нацеленность на интернет, и цифровую коммуникацию. С учетом того, что год от года растет уровень цифровизации, будет усиливаться влияние рекомендательного маркетинга на процесс продаж в сети.

Автор: Михаил Матвеев, эксперт по рекомендательному маркетингу, основатель сервиса «Бла Бла Маркет»